Como contestar uma compra no Mercado Pago
Acesse o app Mercado Pago, vá em Atividade, selecione a compra que deseja contestar e toque em Contestar ou Reportar problema. Descreva o motivo e anexe comprovantes se necessário.
- Abra o app e vá em Atividade
- Selecione a transação e toque em Contestar
- Descreva o problema e envie comprovantes
- Acompanhe o andamento pelo app
O Mercado Pago permite que você conteste compras não reconhecidas, cobranças indevidas ou transações com problemas diretamente pela plataforma. Esse recurso protege você em situações onde o produto não chegou, veio diferente do anunciado ou a cobrança foi feita sem autorização.
Este artigo mostra como abrir uma contestação pelo aplicativo ou site do Mercado Pago, os prazos geralmente aplicados e o que fazer caso a resposta não resolva seu problema.
Principais causas
1 Compra não autorizada ou fraude
Você identificou uma transação que não realizou, possivelmente devido a acesso não autorizado à sua conta ou dados do cartão. O Mercado Pago oferece mecanismos de contestação para essas situações.
2 Produto não recebido ou diferente do anunciado
A compra foi realizada mas o produto não chegou no prazo, chegou com defeito ou diferente da descrição. Nesses casos, a contestação ajuda a mediar o problema com o vendedor.
3 Cobrança duplicada ou valor incorreto
O valor cobrado foi diferente do acordado ou a mesma compra apareceu mais de uma vez na sua fatura. Erros de processamento podem gerar cobranças indevidas que precisam ser contestadas.
Como resolver — passo a passo
Passo 1: Acesse suas atividades no Mercado Pago
Abra o aplicativo Mercado Pago e toque em Atividade na parte inferior da tela. Localize a transação que você deseja contestar na lista de pagamentos realizados. Se preferir usar o computador, acesse o site do Mercado Pago e entre na sua conta para visualizar o histórico.
Passo 2: Selecione a compra e abra a contestação
Toque sobre a transação problemática para ver os detalhes. Procure pela opção Contestar, Reportar problema ou Abrir reclamação, dependendo do tipo de transação. Caso não encontre essa opção imediatamente, procure por um ícone de três pontos ou menu adicional.
Passo 3: Preencha o motivo e envie comprovantes
Selecione o motivo da contestação entre as opções disponíveis, como produto não recebido, cobrança não autorizada ou valor incorreto. Descreva detalhadamente o problema e anexe prints, fotos ou outros documentos que comprovem sua reclamação. Quanto mais informações você fornecer, melhor será a análise.
Passo 4: Entre em contato com o suporte se necessário
Após enviar a contestação, acompanhe o andamento pelo próprio app na seção de notificações ou atividades. Se não houver resposta em prazo razoável ou se precisar de ajuda adicional, ligue para 0800 637 7246 ou acesse a central de ajuda em https://www.mercadopago.com.br/ajuda para falar com o suporte.
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Perguntas frequentes
Quanto tempo demora a análise de uma contestação no Mercado Pago?
O prazo varia conforme o tipo de contestação, mas geralmente a análise leva de 7 a 15 dias úteis. Você recebe notificações pelo app sobre o andamento e pode acompanhar o status na seção Atividade.
Posso contestar uma compra feita há muito tempo?
Geralmente existe um prazo limite para contestações, que varia conforme o meio de pagamento e o tipo de problema. É recomendável contestar assim que identificar o problema, preferencialmente dentro de 30 a 60 dias da transação.
O que acontece com o dinheiro durante a análise da contestação?
Durante a análise, o valor pode ficar retido ou estornado temporariamente, dependendo do caso. Se a contestação for aprovada, você recebe o estorno definitivo. Se for negada, a cobrança é mantida e você pode recorrer da decisão.
Posso contestar compras feitas com Pix no Mercado Pago?
Sim, é possível contestar transações feitas via Pix caso identifique fraude ou erro. Porém, como o Pix é instantâneo, o processo pode ser diferente de contestações de cartão. Abra a reclamação pelo app o quanto antes.
Ainda não resolveu?
Fale direto com o suporte oficial do Mercado Pago.